准备工作：
售后工程师扫码下载易售后软件
客户报修二维码
1. 当收到到报修电话接通后话术“您好，这边是甘肃中联售后部，很高兴为您服务，请问这边有什么可以帮到您/请问您这边有什么问题
2. 好的这边方便加您微信么，我微信发您售后报修二维码您这边扫码提个报修单。
3. 客户扫码提交保修单进入工单池，待抢单状态
4.工程师抢单
技术人员提前根客户约好时间，持“易售后派工单”前往客户现场服务，上门现场服务应严格按照公司的要求着工作服，佩戴工牌，进入客户现场要主动向用户通报姓名。
进门语：您好，我是甘肃中联售后服务中心的维修人员。←
进门语（因故迟到或对有抱怨的客户时)：您好，我是甘肃中联售后服务中心的维修人员XXX←
非常抱歉（说明原因)，让您久等了。←
解释语（维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负←
责。
解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。
应遵守“先备份，后动手”的原则，避免“聋子治成哑子”的局面；凡可当场处理完妥者即请客户于“易售后派工单”上签字。在客户现场实施服务的过程中，严禁在现场抽烟、向用户索取物品或接受用户馈赠的物品，服务过程中应注意保护现场环境卫生，如因工作检修需移动客户现场物品时，应事先取得客户的同意
4、凡属收费费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计，凭以补寄发票，否则应于当天凭“售后服务记录单”走氚云挂账流程至公司财务处开具发票，以便另行前往收费。
5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“易售后派工单”上签认，后将商品携回交与售后部，登录“客户商品进出登记簿”上，并根据情况协同采购办理手续后与厂商取得联系，进行维修。
6、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“易售后报价单”，至会计处开具发票，以便收费。
7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请售后部门主管予以协助。
8、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续；大件产品维修需超过10工作日者，需事先征得用户同意后方可进行。
9、保修合同期满前一个月，售后部门及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因，并与厂商技术取得电话沟通，表明设备故障出现的原因，故障问题，解决时间等，并全程跟进。
11、应急预案措施：
（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。
（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。
保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供免费上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供6×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
售后部门应向公司商务（管理合同）领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费，价格标准根据公司行业行情及市场报价，经批准后报予用户。设备价格必须参考原合同价格，不得随意乱报价。
12、售后回访
应先说明自己的身份：您好!我是甘肃中联售后客服，打扰您2分钟可以吗?我这边做个回访。这边在易售后平台看到某年某月某日咱这边提交了个报修单我们公司售后工程师XXX上门进行维修，请问问题彻底解决了没？是否按照约定时间上门？工服着装是否穿戴整洁？售后效率如何？您这边满意吗？
好的请问您这边还有什么需要帮助么？好的谢谢您的聆听甘肃中联为您服务，祝您工作顺利、身体健康。再见。。。
甘公网安备 62010202002442号
